Mobiilisovellus keskiöön – 4 hyötyä
Mobiilisovellus ei tarkoita enää pelkkää digitaalista jäsenkorttia. Palveluorganisaatiot ovat siirtäneet yhä suuremman osan asiakaspolusta omatoimiseksi ja ajasta riippumattomaksi, ja sovellus toimii yhä useammin koko palveluympäristön käyttöliittymänä.
1. Mobiili on usein asiakkaan ensisijainen palvelukanava
Asiointi ei yleensä enää ala verkkosivulta tai tiskiltä. Ensimmäinen kosketuspinta on usein puhelin, ja asiakas odottaa löytävänsä sieltä kaiken: varauksen, maksun, kulkuoikeuden ja viestinnän. Palveluiden kokoaminen yhteen kanavaan tekee asioinnista ennakoitavaa ja vaivatonta.
2. Sovellus kokoaa hajallaan olevan tiedon
Asiakas ei halua etsiä tietoa eri kanavista. Sovelluksessa varaukset, jäsenyyden ja ilmoitukset löytyvät yhdestä paikasta ilman yhteydenottoa asiakaspalveluun. Tieto myös kertyy ajan myötä: organisaatio saa selkeämmän kuvan siitä, miten palvelua oikeasti käytetään, ja rutiinikyselyt vähenevät.
3. Reaaliaikaiset tiedot ohjaavat käyttöä
Sovellus tarjoaa asiakkaalle kaikki ajantasaiset tiedot. Asiakas voi tarkistaa omat varauksensa, mahdolliset muutokset, ruuhkatilanteen tai sen, onko sarjakortti vanhentumassa. Samoin hän näkee, onko suosikkitunti täynnä ennen lähtöä kotoa. Kun tieto on helposti saatavilla, asiakaspalvelun tarve vähenee ja asiakkaan on helpompi suunnitella omaa toimintaansa.
4. Mobiili mahdollistaa uudenlaisen palvelumuotoilun
Asiakaspolun kulkiessa puhelimen kautta palvelu voidaan suunnitella uudelleen. Maksaminen siirtyy taustalle, kulku automatisoituu ja ostot onnistuvat ilman kassaa. Tämä avaa tilaa palvelukonsepteille, joissa fyysinen ja digitaalinen asiointi sulautuvat yhteen.
Asiakas voi avata kuntosalin oven kello kuusi aamulla, lukita tavaransa älypukukaappiin ja maksaa treenin jälkeen proteiinipatukan kassalla – kaikki puhelimella, ilman yhtäkään fyysistä korttia, erillistä pin-kodia tai avaimenvaihtoa. Esimerkiksi Enkoran OnTheMove-sovelluksessa nämä kaikki toiminnot kulkevat aina mukana, yhden kirjautumisen takana.